汽车品牌图谱 汽车企业怎么做客户体验管理(CEM)?

今天，优秀啦小编为关注品牌的同学们准备了汽车品牌图谱，下面一起来看一下吧。

汽车企业怎么做客户体验管理(CEM)?

近几年，受到存量竞争和疫情的影响，各个汽车品牌不得不从客户视角出发，重新审视和优化自身，以打造差异化的竞争优势。通过某豪华品牌的客户体验管理（CEM）体系搭建案例，一起来具体一些核心要素。
从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理发展过程可以看到，这项工作是长期的，需要长时间的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括：
1. 坚实有效的组织与机制支持。
要将客户体验管理提升到企业的战略层面，设立专属项目组，明确目标，负责啃下“硬骨头”，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持。并且，各部门需要与项目组共创共担。
2. 调动经销商。
在传统*模式下，经销商是汽车品牌与消费者连接的关键触点之一，因此在客户体验管理工作上，必须需要设定与经销商利益直接相关的KPI制度，从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。
3. 数字技术和平台。
在汽车行业，有许多词汇的使用场景与日常不同，例如，“天籁”“高尔夫”“极光”等等，导致汽车行业客户之声的分析自带糅杂化、复杂化的特点。为解决这一问题，需依托垂直纵深的NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，从海量客户之声中精准拆解出各类客户需求，推动落地改善。
4. 专业的客户体验管理工具。
1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，不要关注NPS分数，而是关注分数变化的原因。
2) VoC（客户之声）：其核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，而全渠道中最重要的是自有渠道，因为自营渠道的客户体验监测是以每个客户体验为基础，以客户层面为重点，非自有渠道传递的更类似于舆情，管理的颗粒度只能达到事件层级。
步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，汽车行业竞争优势的基石发生了更迭，客户体验跃迁为品牌差异化的核心驱动力。在此背景下，汽车品牌需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地。

董修惠发布TACQUA探影 一汽-大众A0 SUV市场开拓者 -...

19年汽车市场低谷，多个汽车品牌销量下滑，反而把一汽-大众在19年取得*业绩增长衬托的更加好看，其在SUV市场取得的不菲业绩，关注度更高。对于SUV车型的热销，一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众*有限责任公司总经理董修惠说：“‘双探’成功的后来居上，验证了在遭遇持续下行的市场环境下，一汽-大众整个体系的强大。得益于各个体系的联动，以及经销商的配合以及品牌的积累。”

一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众*有限责任公司总经理董修

因为众所周知，它在SUV市场算是个后起之秀。但一汽-大众在好成绩面前，一点没有傲娇和停歇，随之就向A0 SUV市场进军了，推出了被董修惠定义为一汽-大众在A0 SUV市场的"开拓者的TACQUA探影。

董修惠表示TACQUA探影这款车的设计初衷是为年轻消费者打造一款走“精致化”路线的全场景多功能SUV，这款SUV能够给年轻消费者提供适用于各种路况，兼容各种生活场景，而且在操控和越野性能方面也可圈可点、越级的配置和舒适的空间，彰显年轻人积极的生活态度，拓展生活的半径。

针对年轻人的个性化购车需求，TACQUA探影推出了8种颜色可供选择。

探影具有8种车身颜色,年轻人可以试着寻找北京的色彩地标，比如故宫的红，水立方的蓝，国家大剧院的银，798的五彩。

TACQUA探影引入彩色车身及内饰搭配概念，丰富的色彩为A0 SUV 用户提供了更加时尚、个性的选择。TACQUA探影提供了8款源于自然的外饰颜色，包括探影红、松石绿、极地白、水晶银、贝加尔湖蓝、烈焰橙、魔力黄、砾石灰。试想你驾驶着探影，游走在北京的各处地标，鲜亮的车身颜色和地标进行撞色打卡，好比故宫的红，配上探影的烈焰橙或魔力黄，就构成了一幅强烈的撞色图谱。

单人载荷最小离地间隙达到了176mm，这让TACQUA探影的越野素质远超同级。得益于高底盘悬挂系统及带液压缓冲系统（HRS）的减振器的加入，TACQUA探影可以轻松驾驭各种颠簸和波浪路面的冲击，获得更好的整车通过性能。

得益于MQB平台高度灵活的可拓展性，TACQUA探影采用“短悬长轴”的设计理念，颠覆了“车长定空间”的传统认知，TACQUA探影具有很高的离地间隙、以及坚韧的SUV底盘调校，大面积底部防护措施能够满足消费者突破城市，挺进丛林的向往，去到任何一个为之向往的地方。

TACQUA探影采用了大家耳熟能详的全新一代EA211系列发动机，提供1.5L与1.4T两种动力选择，并匹配5速手动、6速手自一体以及7速DSG双离合手自一体变速器。全面满足国六b排放标准，动力组合高效合理。

正如一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众*有限责任公司总经理董修惠赋予TACQUA探影去开拓A0 SUV市场一样，这款车也有着可以带主人去探索、开拓生活中更多乐趣的能力和实力，除了以上的这些优势，它的空间和全景天窗一样是你探索美丽大自然的好装备，有TACQUA探影远近出行任尔行。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

以上就是优秀啦小编为大家带来的汽车品牌图谱，希望对大家有帮助，了解更多相关资讯请关注优秀啦。