收费站品牌创建 收费站站长竞聘演讲稿?

优秀啦小编带来了收费站品牌创建 收费站站长竞聘演讲稿?，希望能对大家有所帮助，一起来看看吧！

浅谈如何转变服务理念,创响服务品牌

玉田收费站：王树生 现在社会经济的快速发展，是和方便、快捷的交通环境是分不开的。收费站做为交通行业的一个窗口，不仅担负着为国家回收资金，投入更多、更大的交通建设；更承担着服务过信司乘，为其提供安全、舒适、畅通的服务。因此，收费站打造服务品牌，塑造窗口形象显得尤为重要。就收费站如何转变服务理念，创响服务品牌，浅谈自己的一些观点。 一、立足社会需求，了解顾客心理 所谓社会需求即：社会对人类的衣、食、住、行、用等总的需要。就交通行业来讲，社会需求，可袭肢租以理解为对行的需求，具体对收费站而言，可以简单理解为：顾客对收费站的需求，这里的顾客即：过往司乘。因此，首先，我们要对顾客的需求很明确。在多年的实际工作中，认为顾客对收费站的需求主要有：费额的合理、环境的舒心、服务的热情、遇困时的帮助。明确了顾客的这些需求，也为我们创响品牌指明了方向。 二、结合本站实际，找准定位，确定本站服务理念 就我玉田站而言，在管理上推行了目视化一分钟管理，其内容包括了收费管理工作的方方面面，目的在于：形成人人都管事、事事有人管；树立把简单的事做好的理念；养成人人有目标，天天有目标，日清日结的工作习惯。例如今天我的目标就是：要做好礼仪手势。在这样一个目标的引导下，一个班次下来，坚持执行自己的目标，无形之中也就是为顾客提供了一项服务。同时，我们根据站内女职工多的特点，充分发挥女性的优势，确立树巾帼形象，展巾帼风采的服务理念。有了这样的理念，为我们制定相应措施提供了依据。 三、制度建全，措施得力，保证品牌创建顺利进行 无规矩不成方圆，在创品牌中，建立各项保障制度。我玉田站据此形成了标杆班、示范岗考核、巾帼明星评比等相应的制度，以此来确保品牌建设的实效。另外，我们还着力抓好以下四方面工作： 1、以人为本，学会换位思考 以人为本，这里的人，不仅包括顾客，还有我们的职工。首先是做为一名管理者与职工之间换位思考，管理者站在职工的角度去想，关心职工的生活，解决工作、生活中的困难，排除后顾之忧，让职工发自内心的愿意想事、做事，这样才能促进职工更好的走上工作岗位，为司乘服务。其次是与顾客换位思考，我们相信顾客也是有感觉的、有感情的，你若想别人对你好，首先你就得对他们更好，有付出才会有收获。对待我们的顾客像亲人、朋友一样，用心交流，不计个人得失，才能得到顾客的认同和赞誉。学会换位思考，让我们保持了积极向上的心态，并把这样的快乐也传递给第一位顾客。换位思考也是解决服务心态问题的一项有力措施。 2、优美的站区环境，营造舒适的缴费氛围 收费站做为路的窗口，给人第一印象的就是站区的外在形象。首先是各类标志、标牌的规整、完整，即要符合交通部门的规定，同时还要根据我处文化标识的要求，*的清楚醒目、美观大方，体现出我处的文化氛围，更具有良好的政策宣传的作用。其次是站区环境的绿化、美化，例饥旁如我站收费区要求清洁工每天清扫车道，收费员负责收费亭卫生，同时还对亭内物品进行定位，消除杂乱无章；站内绿地、鱼塘、菜地布局合理，植备覆盖率较高，即美化环境又让职工得到实惠。在站区庭院建设中，我们也提出了花园式站区的理念，让职工生活在这样的环境里舒心、我们的顾客看在眼里畅心。营造舒适的缴费环境是解决顾客第一印象的方法。 3、加强职工培训，推进优质服务 收费站的主业是收费，收费人员的综合素质，直接关系到服务质量的好坏。首先是提高职工业务技能，今年是我处运营第十三个年头，从最早的手工收费到目前的联网计重收费，科技含量越来越高。我们也发现无论在哪个阶段，都会拥现出百万无差错、收费超千万的收费状元等业务尖子，所以，提高收费准确率、缩短收费速度是为顾客提供更好服务的基础。因此，职工业务培训常抓不懈，特别是对一些新报办收费人员，引导相互学习，老带新，尽快投身到收费工作之中去。其次是提升服务水平，目前我处开展的岗前十分拍兆钟训练就是一项很好的提升服务水平的措施，因此，我们必须坚持开展下去，逐步形成一种习惯。总之，业务技能的提高与服务水平的提升是相附相承的、相互影响的，这是我们通行费征收都有的根本，也是解决影响顾客情绪的重要举措。 4、拓展服务内容，加大宣传力度 把我们的服务不仅体现在缴费过程中，还要进行服务的延续，为顾客提供更细致、更周到、更人性化的服务，让顾客感受到在这条路上行驶没有不方便、没有不安全、没有可担心的，延伸服务的内容主要有：一是24小时提供热水；二是为司乘人员提供便民服务卡，卡内容包括当地旅游景点、医院、加油站、旅馆的路线图和主干道的名称等；三是为完善便民设施，为司乘人员免费提供修车工具、急救药品等服务。同时，站内成立宣传报道小组，及时报道站内工作动态、宣传工作精神、表扬好人好事等，树立良好社会形象。 以上所述，形成了一个从分析心理到现实工作，从外在视觉到内心感受的完整链接，从而来实际我们创响品牌。我们的各站有各站的特色，在做好基础工作的同时，充分发挥自身的特点，创出不同的品牌。

收费站站长竞聘演讲稿?

使用正确的写作思路书写演讲稿会更加事半功倍。在生活中，需要使用演讲稿的场合越来越多，来参考自己需要的演讲稿吧！以下是我帮大家整理的竞聘站长演讲稿4篇，欢迎大家分享。 竞聘站长演讲稿 篇1 　各位评委、各位同志： 　　大家好！非常感谢大家给我提供这次竞聘机会。为配合我分公司及XX公司有关岗位竞聘、深化完善内部分配制度改革的顺利实施，现根据XX队《关于员工竞聘班组长、机长》通知要求，我将竞聘采气队XX站站长职位，并做如下竞聘报告，请各位评委审议： 　　一、本人的基本情况 　　本人于XX×年XX月毕业于XX专业，XX×年XX月参加工作，XX×年XX月任XX站站长，现为大专学历，XX高级工，中国*党员，现担任XX开发公司XX队XX站站长。 　　二、竞聘优势 　　本人从事XX工作XX年，有担任XX站站长XX年的工作经历，熟悉站内工作流程，精通站内业务，能独立处理站内事务，有良好的群众基础，参加工作至今先后被评为XX公司XX年度优秀共青团员，XX年度XX公司双文明先进个人，并荣获XX年XX公司首届、二届“XX”、XX年度中国石油化工集团公枯悄司“青年岗位能手”，获得过XX职工技术比武XX组第一名，XX公司首届、二届职工技术比武采气专业组技术状元和举败陪技术能手等荣誉称号。现已通过XX学院专接本考试并完成全部课程。 　　下面，我借这次机会，把我担任XX站站长以来在班组管理方面的一些经验和心得向各位领导和评委作一次汇报，并同各位班组长进行交流，有不对的地方起批评指正。 　　1、班组管理方面：班组是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。而一个班组是否有活力，有战斗力，多取决于班组中的领导者——班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾，因此，我个人认为要作为一名合格的生产一线管理者，应该是一个能充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性的调动者；是一个能团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行、产生“＋＞”效应的指挥者；是一个能做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产计划指标的执行者。所以，我个人认为要担任好班组长应该具备以下几点： 　　（1）有良好的群众基础、协调能力和沟通能力。（理由） 　　（2）具有过硬的理论基础和实际操作能力（理由），那种只会说不会做，只说不做，或只会做不会说的班组长都是不合格的； 　　（3）懂得资源分享。我这里所说的资源是指工作经验和技术分享。 　　所以，我在日常工作中充分注意以上三点，使得站内工作得到顺利开展。 　　2、班组安全管理方面：XX站作为XX开发公司计量窗口，安全的保证是确保生产顺利进行的第一要素，是确保公司经济利益不受损害的前提保证，抓好班组安全管理是配气站日常管理工作的重点内正蠢容。所以，在班组安全管理中，我明确自身责权，树立安全第一责任人的形象，严格遵守各项安全规章制度，并结合站内实际情况制定了班规，进一步加强对安全（班内巡回检查，安全学习）、生产（资料审核）、设备的管理（计量设备检查和调试），在班组实际安全教育工作中，着重突出安全教育有“实效”（比如灭火器材器材和空气呼吸器的使用方法和维护保养），技术培训有“实用”（如工作经验的交流），制度管理有“落实”（制定班规），认真抓好“三违”控制，及时制止不安全行为，确保了站内生产安全。 　　三、工作设想 　　如果在此次竞岗中得到领导和同志们的支持，得以继续担任XX站站长一职，我的工作设想重要有一下几点； 　　（1）继续加强学习，积极进取，不断提高自己的综合素质和创新能力，不断改进工作中的薄弱环节，提高工作质量。 　　（2）明确自身责权，在班组管理中不墨守成规，不断提出新的设想和办法，努力提高安全管理水平。 　　（3）提高产品质量、生产效率、降低生产成本，严格进行班组考核，充分调动全班组人员的生产积极性，用真挚的情感团结配气站全体员工。 　　竞争出人才，竞争出效益，我将以这次竞争上岗为自己工作的新起点，与大家一起积极努力，为共创新业绩而勤奋工作。 竞聘站长演讲稿 篇2 各位领导、各位评委： 　　大家好！ 　　首先我要感谢各位领导给我提供了参加竞聘、展示自我的机会。“公开、公平、公正、择优”的竞聘方式给了我一次新的机遇和挑战。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。通过竞聘找到适合自己的岗位，充分施展个人才能，更好的为公路收费事业服务。所以我这次竞聘无论成功与否，我都愿意做一次推荐自我的尝试。 　　我将把它作为一次和大家学习和交流的机会。下面我就把自己竞争收费站副站长的一些想法，向各位领导和同志们汇报一下。首先对我个人工作经历做个简要介绍：我于1993年3月通过考试被录用到*石油化工厂工作，期间赴山东省石油大学学习，由于国家产业政策调整等多方面原因，企业进行了转制改革，我也随之下岗，××在此期间我在*职业教育学院完成了计算机专业学习。 　　XX年，随着我盟公路交通事业的迅猛发展，207国道收费站大举建设，我也迎来了实现再就业的机会，通过考录终于光荣地成为一名公路收费员，在哈拉盖图收费站担任值班长工作三年来，时刻告诫自己要珍惜来之不易的工作岗位，尽职尽责，忠于职守，出色地完成了领导交给的任务，积累了较为丰富的工作经验。 　　其次，我参加这次竞聘具有以下优势： 　　一、有较为丰富的工作经验，具备多种素质和能力通过三年的基层收费站工作磨炼和过去在企业工作的经验积累，使我树立了政治意识、大局意识、纪律意识，养成了扎实工作的作风，具备了一定组织协调能力和综合管理能力。深知收费副站长在工作中和地位、作用和职责，清楚副站长所应具备的素质和要求，同时也悟出了搞好收费站工作的方法和策略，自信能够胜任收费站副站长工作。 　　二、有强烈的事业心和开拓进取精神正如前面讲到的，我从一名下岗职工成为一名光荣的公路收费员，我倍感荣幸和自豪，深深热爱公路收费事业在工作中能以大局为重，爱岗敬业，无私奉献，工作中踏实肯干，力求完美，业务上争先创优，不甘落后，宽宏大量，从不斤斤计较个人得失，处理问题果断坚决，能当好领导的好帮手。 　　三、有较强的工作能力和较高行政执法水平两次的考录经历使我明白，只有通过不断的学习充实自己，努力提高自身修养和业务水平，才能适应新时期形势需要，多年来我一直坚持政治学习、业务学习和其他科学知识的学习，在公路收费工作中，针对过往司机个人素质、法律意识的高低不同，我在热情服务的基础上，严格执法，对存有抵触情绪的司机能较好地加以说服和教育，既不激怒他们，又不软弱妥协，很好地把握准了说话、讲法、引导等环节中的艺术性。在担任收费站值班长三年里，没有出现一起因收费激化矛盾现象。 　　四、有较好的年龄优势。我正值而立之年，正处在干事业的最佳年龄，身敬业精神强，身体健康，精力旺盛，头脑灵活，思想成熟。能够全身心地投入到自己所热爱的工作当中。如果副站长职务竞聘成功，我将从以下几个方面开展工作。 　　1、加强学习，积极主动做好日常事务工作，努力提高服务质量。继续深入学习相关业务知识，不断充实自己。收费站副站长担负着落实政策、上下内外沟通的职责，是收费站各项工作起辅助作用的综合职位，既要承担各项事务，又要参与政务，做好站长的参谋。同时，收费工作实际上就是服务工作。 　　因此，担任收费站副站长职位光荣而又辛苦，需要有强烈的事业心和责任感；需要有较强的工作能力和工作艺术。另外我还要加强党性锻炼，服从安排，言行一致，顾全大局，坚决维护单位领导班子的团结，维护领导的形象。同时，充分发挥收费站全体职工的工作积极性，使每一个人对工作都能精益求精，不断提高服务质量，做好公路收费服务工作。 　　2、做好综合协助、协调工作，处理好与领导和同事的关系，确保单位的政令畅通。我将及时地传达贯彻上级组织会议的决策，加强督办检查，促进站内各项决策的落实。并且认真、科学地做好与职工之间的沟通协调工作，使大家通力合作，密切配合。在行动上和思想上与上级党组保持一致，同时，还要处理好和同事之间的关系。工作上要摆正自己副职的位置，协助站长根据实际情况，合理分工、合理调度，认真落实岗位责任制；还要在关心同事、支持同事、指导同事、理解同事、重视同事上下功夫。做到以诚待人、以理服人，通过沟通、调节，协调好我站职工之间的关系，做到全体职工一条心，保证扎扎实实，井然有序的做好我站的各项工作。 竞聘站长演讲稿 篇3 尊敬的领导、各位评委： 　　大家好！ 　　感谢领导给我提供了这样一次难得的竞聘的机会，也感谢同事们对我的鼓励和支持。“公开、公平、公正、择优”的竞聘方式给了我一次新的机遇和挑战。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。我会好好珍惜这一机会，充分施展个人才能，通过竞聘找到适合自己的岗位，更好的为公路收费事业服务。 　　下面我做一下自我介绍，我叫XXX，今年29岁，大专学历。96年参加工作，先是在路政队，后来到收费站当收费员，由于工作出色，被提升为收费站班长。工作以来我始终勤勤恳恳，任劳任怨，不断进取，受到领导的好评，也获得了单位先进表彰。在基层工作多年的我，有许多竞聘的优势： 　　第一、我具有较高的个人素养。 　　我性格随和、谦虚、谨慎、稳重，思想作风正派,生活作风淳朴,为人忠厚诚实，严于律己，办事讲原则，讲纪律，不计较个人得失。我尊重领导，团结同事，顾全大局，具有较好的人际关系。 　　第二、我富有责任心，工作经验丰富。 　　我对待工作一丝不苟，十年的工作经历，锻炼了我吃苦耐劳的'精神，工作中无论事情大小我都认真对待，力争做得尽善尽美，在此基础上，积累了丰富的工作经验，为做好以后的工作奠定了坚实的基础。 　　第三、我具有较强的组织协调能力。 　　工作中我向来能够团结与自己意见不相同的人，善于凝聚力量，服从上级领导的决定。我为人热情大方，善于与各种类型的人沟通交流。特别是我担任收费站班长以来，更加锻炼了我的组织、沟通和协调能力。对于工作中出现的各种棘手问题，我都能够及时做出妥善、合理的处理，受到领导和同事的普遍好评。 竞聘站长演讲稿 篇4 尊敬的领导、各位评委： 　　大家好！ 　　感谢领导给我提供了这样一次难得的竞聘收费站站长的机会，也感谢同事们对我的鼓励和支持。“公开、公平、公正、择优”的竞聘方式给了我一次新的机遇和挑战。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。我会好好珍惜这一机会，充分施展个人才能，通过竞聘找到适合自己的岗位，更好的为公路收费事业服务。 　　下面我做一下自我介绍，我叫***，今年29岁，大专学历。XX年参加工作，先是在路政队，后来到收费站当收费员，由于工作出色，被提升为收费站班长。工作以来我始终勤勤恳恳，任劳任怨，不断进取，受到领导的好评，也获得了单位先进表彰。在基层工作多年的我，有许多竞聘站长竞聘稿的优势： 　　 第一、我具有较高的个人素养。 　　我性格随和、谦虚、谨慎、稳重，思想作风正派，生活作风淳朴，为人忠厚诚实，严于律己，办事讲原则，讲纪律，不计较个人得失。我尊重领导，团结同事，顾全大局，具有较好的人际关系。 　　 第二、我富有责任心，工作经验丰富。 　　我对待工作一丝不苟，十年的工作经历，锻炼了我吃苦耐劳的精神，工作中无论事情大小我都认真对待，力争做得尽善尽美，在此基础上，积累了丰富的工作经验，为做好以后的中层干部竞聘演讲 　　工作奠定了坚实的基础。 　　 第三、我具有较强的组织协调能力。 　　工作中我向来能够团结与自己意见不相同的人，善于凝聚力量，服从上级领导的决定。我为人热情大方，善于与各种类型的人沟通交流。特别是我担任收费站班长以来，更加锻炼了我的组织、沟通和协调能力。对于工作中出现的各种棘手问题，我都能够及时做出妥善、合理的处理，受到领导和同事的普遍好评。 　　各位领导、各位评委、同事们，我年轻，有*，有胆识，有思想，有韧劲，更有一颗责任心。今后我将一如既往地竭诚为公，开拓进取，以功无不克、战无不胜的精神，做好本职工作。今天如果承蒙领导和评委的厚爱，让我走上收费站站长的工作岗位，我将倾心尽力做好总监工作： 　　 第一、遵守制度，做好收费工作。 　　今后我将努力贯彻执行国家和上级的政策法规，遵守收费工作制度，对本站人员进行合理分工，严格管理，督促、检查、考核他们的工作，确保收费各项职能全面履行落实。严格遵守收费票据管理制度，履行票据的领、发、使用、核销手续，坚持按规定核销票据和准确报送收费票据报表。建立健全收费票据帐簿，按规定登记有关帐簿，做到帐票相符，帐帐相符、帐表相符、票款相符。 　　 第二、做好思想教育培训工作。 　　今后我将组织全站人员的政治学习和业务培训，加强全站人员的思想教育，提高员工的政治思想和职业道德水平，培养雷厉风行、令行禁止的作风，提升收费队伍整体的业务素质。 　　 第三、搞好收费站文化建设，树立良好的工作作风。 　　今后我将搞好收费站精神文明建设，搞好收费站后勤服务和生活保障工作。我会以身作则，认真执法，坚持原则，敢于负责，带领全站人员树立良好的站风。不断总结、积累收费工作的经验教训，提升收费工作的水平，以文明优质服务，提升收费站对外形象。 　　 第四、做好收费站的管理工作。 　　今后我将加强收费管理，强化稽查制度，及时纠正和处理违章、违纪现象，提高收费人员遵章守纪的自觉性。主动向上级行政经理竞聘提出建设性意见及建议，提高自身的管理水平。构建和谐的工作环境。在此基础上我将充分发挥自己的人际关系优势，积极协调收费站的各种关系，为收费站营造一个和谐的工作氛围。 　　 第五、做好安全稳定工作。 　　安全工作是我们收费站的一个重要的工作，今后我将定期召开站务会，布置任务，针对突出的问题，及时找出解决的方案。定期或不定期进行安全生产教育和安全检查。妥善处理各类矛盾与纠纷，做好安全防范工作。 　　尊敬的领导、各位评委，诚恳待人，为人正派是我为人态度！勤奋务实，开拓创新是我的工作态度！如果组织上委以我收费站站长的重任，我将不辜负大家的期望，充分发挥我的聪明才智，以昂扬的工作热情和高度的工作责任心，加倍努力地工作，使收费站的工作在各方面都有新的起色，新的突破，上升到一个新的台阶。 　　我的演讲结束，谢谢大家！

谈收费员如何做好文明优质服务

首先，要培育收费员企业文化意识，把企业文化同文明服务贯彻为一体，完全的灌输到收费员的思想里面。
一、企业文化的概念
企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。
二、企业文化的功能在文明服务中的作用
导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。
马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。
车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务亏如始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施档空族。
三、收费员文明服务状况的分析
高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。有的员工反行弊映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
五、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。在收费管理基层单位，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
（二）以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。
"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工，尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费"不马虎"。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止"三欠"行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过正确使用例如"请"、"您好"，、"请稍候"、"请拿好"、"欢迎下次光临"等规范化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度私和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。
（三）转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。高速公路公司应举办以"争当文明窗日使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，主要开展"三项培训"：一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。
（五）建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到发达省份或比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。

浅谈高速公路收费站如何构建便民服务体系

收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在要求。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行浅析。 1 高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容 1.1 含义 高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。 1.2 主要内容 从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。 提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。 语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。 信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。 劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。 政策性援助仿做芹服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。 2 高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 2.1 现状 在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、*充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。备毕在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅，部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。 2.2 存在的问题 高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了*充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。 基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理胡型不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。 便民服务使用新技术手段的推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺少与司乘的主动沟通，关注人群数量未达到预期效果，只是“唱独角戏”定时发布信息。 便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其他服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等；缺少与不同行业部门间的合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；缺少与地方企业合作便民服务，如设立自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。 3 全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义 3.1 从政策环境、行业属性和公众出行需要方面去认识全面提升便民服务水平的意义 高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。而高速公路收费经营以其特有的政策性、*行为强制性、社会性、服务性，而不同于一般的商品生产经营，作为一个面向社会的窗口，对于传播社会主义精神文明，弘扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。其经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到自身和交通主管部门的形象，而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和*的形象，因此高速公路企事业单位对于服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求，全面提升便民服务水平既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展趋势和公众寻求提高出行质量的内在要求。 3.2 从行风廉政建设的角度去认识全面提升便民服务水平的意义 高速公路收费行业是一个面向社会、广泛联系群众、接受大众监督、在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。因此以“奉献社会服务人民”为宗旨，开展好交通窗口行业文明服务活动，提高高速公路收费站便民服务水平，对自身行风政风建设会起到重要推进作用；同时开展便民服务文明创建活动，以职业道德为规范，以司乘满意为标准，可以教育和提醒广大职工提高思想认识，加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性，*腐败思想的侵蚀，提高拒腐防变的能力，构建牢固廉政防线。 3.3 从企业竞争和长远发展的角度去认识全面提升便民服务水平的意义 随着我国改革开放和经济建设步伐的加快，高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通车里程已突破四千余公里，以收费为主业的公路企事业单位三十余家，加之国省市县四级公路质量和通行环境的日趋改善，车主开始意识到他们有了选择道路行驶的机会和权力，“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成，车主的选择关系公路经营部门的通行费收入，在相同道路质量下，“便民服务”无非是相互竞争主要方式手段，
优质的便民服务将成为拉近车主的桥梁和纽带，满足车主对服务的需求就是争取到消费者，争取公路收费市场份额，所以全面提升便民服务水平是高路维持自身行业优势和可持续发展的战略支点。 4 怎样打通联系服务司乘的“最后一里路”，全面提升收费站便民服务水平 高速公路收费经营虽然有特殊性，但在同行业中，路与路之间的关系和同一商品不同品牌之间的关系是一样的，如何在激烈的同行业竞争中吸引消费群体、保证通行费收入、保持自身优势地位呢？必须推出便捷实用、方式独到、特色鲜明、广受司乘群众好评的便民服务措施，打通联系服务司乘的“最后一里路”。首先从市场营销角度，去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体的需求和期望，其次结合自身的区位、信息、通讯、设备、人员等优势，以“最大限度提供便民服务利于司乘出行”为中心，以通行费征收和管理为主业，在高速公路终端收费站建立一套完整的便民服务体系，主要包括便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六方面内容。 4.1 便民服务意识体系 建立起便民服务意识体系是全面提升便民服务水平的基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争核心就是拼服务，作为一个收费站要如何做到使司乘人员满意呢？除了要有先进的硬件设备，还需要有过硬的软件支持，而这个软件就是我们每一个职工的服务意识，服务意识包括质量意识、拓展意识和超前意识。 4.1.1 质量意识是服务意识的前提。质量意识是一种态度，态度改变一个人的思维，思维决定行为，行为决定结果，有一个好的工作态度和一个好的服务质量意识，决定了便民服务水平的高低。因此，要将质量意识深入到每一位职工心中，以为司乘人员提供高质量的便民服务为出发点，通过便民服务标准的设定、流程的完善等方法来实现。 4.1.2 拓展意识是服务意识的延伸。延伸服务是在提供基本便民服务的基础上为服务对象提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加便民服务的价值，提高服务质量，从服务的深度上给服务对象带来惊喜；另一方面是突出该服务区别于其他服务的特征，在便民服务的广度方面出乎服务对象意料之外，成为该服务的特色。比如在在遇到雾雪等恶劣天气，车辆滞留时，为司乘人员提供热水、速食食品等；焰焰夏日开展送清凉活动；在节假日司乘旅游高峰，为过往司乘发放驻地周边景点分布及道路指引图；在妇女节时，为过往女性司乘献花送去节日祝福等。 4.1.3 超前意识是服务意识的追求。所谓超前意识，是指在客观存在的基础上，根据客观
事物的发展规律，先于客观事物的发展变化而出现的符合事物发展趋势的，具有科学预见性的意识。超前意识有一个鲜明的特点，即强烈的目的性，也就是说收费站为了达到不断提高便民服务水平这一目的，在职工心中树立超前服务的意识，为司乘人员提高更加完善的服务。比如预计某个车流较大的特定节日，提前向过往司乘告知车流高峰时段，提醒其避让或绕行。 4.2 应急预案保畅体系 应急预案保畅体系是全面提升便民服务水平的前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅，如果收费现场拥堵车辆出站速度缓慢，让司乘在交费时排队耗费太多时间，那么再好的路况、风景和服务也会大打折扣，让司乘产生下次不选择此高速的潜意识。 4.2.1 建立科学预案先分析收费站口堵车的原因，主要有以下几个方面：集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障、突发事件等。其中集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障等影响站口畅通的因素具有偶然性，在一定的时间内可能引起站口堵车，但过了这个时间段，如分流结束、高峰期错过或是故障排除，站口堵车就可以缓解。但是遇有突发事件时，如不能妥善处置不仅会导致收费站口大面积堵车，甚至会造成诸如人身安全、财产损失等严重后果。 4.2.2 如何应对突发事件，这就要求收费站有一个完善的应急预案体系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，也就是这个道理。在一个完善的服务体系中需要有应急预案保障措施，通过制定应急预案、开展应急演练、排查安全隐患做到事前控制，一旦遇到突发事件收费人员要及时启动相应应急预案，冷静对待，坚持以大局为重，妥善处置，控制住事态的发展，尽最大努力保障车辆快速通过，使司乘人员满意。如四道关卡预案、客货分道管理法、车辆分道管理法、限高龙门架快速通行法、联合行动保畅法、突击行动三级管控保畅法。 4.3 智能网络信息化硬件体系 智能网络信息硬件体系是全面提升便民服务水平的技术支撑和物质保障。“巧妇难为无米之炊”，便民服务水平的整体提升离不开配套硬件设备的保障和技术支持。 4.3.1 建设集“服务站、信息站、咨询站、救助站、执法站”五站一体的标准化便民服务厅（亭）。便民服务厅（亭）是开展便民服务活动的主要载体，是便民服务水平提档升级的主要硬件设施。建设便民服务亭要按照求同存异、长远规划、人性化设计、多功能为一体的原则进行设计建造，其外观可按照各自文化特色设计。 “服务站”：内部放置服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、针钱包、医药箱、工具箱、
灭火器、饮水机、意见箱、洗手台等便民设施。 “信息站”：通过显示屏、广播等手段和安装触摸屏路径查询系统、平板政策宣传系统、违章查询系统等信息传播共享介质，提供路况、气象、违章、当地交通线路、旅游景点等信息服务，并为货运司机免费提供物流信息。 “资讯站”：为司乘提供专线人工或人机收费政策、业务、投诉等咨询。 “救助站”：建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费广场时提供帮助；在车辆故障时为其联系免费牵引车；在司乘突发疾病时提供急救援助。 “执法站”：结合路政、高警每日全线巡查的特点，在便民服务亭设置配套设备，为路政、高警提供现场办案工作区，可方便其就近办案，提高办案效率，也可让司乘预约前来办案，如违章处理、路损、路赔等。 4.3.2 结合司乘需求和网络技术发展，便民设备应向智能化网络信息化发展。如设计安装触摸屏路径查询系统、违章自助查询系统、用平板作为政策宣传介质、免费wili、pos支付机等技术设备。 4.4 部门协作信息共享化体系 部门协作信息共享化体系是全面提升便民服务质量的助推器。收费站是行驶高速公路司乘的必经之处，收费站要根据自身行业优势，主动联合其他交通管理部门实现信息共享，并根据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如与高速巡警协作，在便民服务亭设立自助车辆违章查询系统，并接受司乘及群众的预约服务；与路政信息合作，及时获取路况信息，通过有效快速传播方式向司乘公布；与联网中心合作，获取全省高速公路通行情况，第一时间向驻地司乘公布，让其合理规划出行路线。 4.5 便民服务创新体系 便民服务创新体系是推动便民服务水平提档升级的重要手段，其主要做法是运用新技术、新手段创新便民服务措施，延伸便民服务触角。如借助微信、微博平台，提供“出行提示”、“时时路况”、“在线答疑”等信息服务。司机通过添加用户名、搜索附近微博（微信）或扫一扫费亭下方的二维码等方式，可以查看到高速最新路况信息，第一时间知晓高速公路雨雾恶劣天气封道、交通事故管制分流等特殊情况，同时向驻地进行微博广播，向听众广播最新路况信息，由工作人员时时更新和在线回复进行互动，提供在线问路、政策咨询、行车指南等服务。 4.6 借鉴引入行业外部经验体系
完善借鉴行业外部经验体系是推动便民服务提升的有效途径，在全社会大力提倡以人为本的大背景下，各行各业都在积极实践“客户至上、服务至上”的服务宗旨，努力为经济社会发展、为社会大众提供丰富多样的服务。在这个过程中，服务理念不断更新，服务模式不断创新，服务质量不断提升，丰富了服务社会这个大题目。各行各业的优质服务如千江万河，最终都汇聚于社会大海，异彩纷呈的先进经验成为可供彼此借鉴和效仿的管理资源。它山之石，可以攻玉。为避免堕入行业观念封闭的窠臼，突破行业经验的某些局限，需要随时向其他行业的先进服务“看齐”，在高速公路行业便民服务问题上，应该积极倡导“为我所用”的“拿来主义”。这就需要高速公路的营运管理提高觉察性和敏锐性，跳出行业看行业，观念更开放、眼界更开阔、思想更活跃、胸怀更开朗，跨行业地学习取经，广收博聚，对其他行业的成功做法和先进经验，或移植或改造，不断充实、完善、提升高速公路的行业服务，推动高速公路营运管理的长足进步，大力促进高速行业服务文明程度的提高。

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